北京汽车零售行业协会

差评怎么办?史上最全解答技巧大赠送!

来源:huixue33    发布时间:2019-05-13 20:07:46

又有差评,我去谁给的,你是在坑宝宝吗?

今天小编收集了史上最全,最牛的中差评应对技巧,宝宝再也不担心了。主要就是几点:态度、态度、态度

一、核对身份、确认产品

先核对对方身份,(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要,一定去找能帮你解决这个事的人!

您好!XXX先生/女士,我是淘宝上xx店铺的客服经理,您之前在我们店铺买过一件xx颜色xx产品,您还记得吗?


二、了解问题(道歉)


请问您对我们的产品觉得还满意吗?

1)对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词

2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受

比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化

4)道歉:我代表XXX店铺向您真诚的道歉!


三、了解客户的主要问题


四大主要问题:

1、描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述

2、产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视!

3、客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。

4、物流问题:感谢您的建议,我们和快递公司只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。


四、引入正题(真诚、委婉)


您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了!

结果:

1、不同意或有要求:赞美、肯定客户,询问客户解决要求。

2、同意修改:赞美、肯定客户的为人及理解,马上跟进修改流程。

2、态度犹豫:赞美、肯定客户,博取客户的同情。(嘴巴甜)

客户犹豫的:

1、这样吧,我叫小王,我是这边的售后服务经理,(体验真实性)等下我给您发条短信,把我的手机号码留给您。下次您来购物,您就说是小王的朋友,下次到我们家买东西,给你打个折。

2、您看这么晚了,我的同事都下班了,我还在加班,现在找工作不容易,做好一份工作更不容易,我很珍惜这份工作,真的很希望您能帮助支持一下,我会很感谢您的。

客户不愿修改或主动提出要补偿:

1、真对不起,我很理解您的心情,我也是很有诚意帮您解决问题的,这样吧我跟店长请示一下,看能不能给你做出一点补偿,这是我们的一点心意,礼轻情义重,大家交个朋友哈。


无、处理结果


1、不愿意修改的:不改,不要再打电话来了。(态度很肯定)

1)温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)

最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了,那我们就给他旺旺留言一句话就可以了:

亲您好!有任何问题都可以直接联系我们售后 ,我们都很乐意协助您处理您的问题。也祝福您平安顺利!感谢!(这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户修改中差评)

2、愿意修改的: 您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

1)方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

2)不方便:电话预约:那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您,这样您更容易一点。(二择一法则)

短信提醒:那我等下发条短信给你,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。

正面对待,不需要去逃避什么,积极的去解决各种问题就可以。

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协会简介

  北京汽车零售行业协会是由北京汽车零售商、汽车零售数据研究人员等自发组织成立的一个非营利性机构。我们遵守相关法律法规,向汽车零售商和关心汽车零售行业的人士提供汽车零售行业的数据、新闻及相关政策。

组织机构

组织筹建中

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  北京汽车零售行业协会以贯彻执行国家方针政策、维护行业整体利益为己任,以反映行业愿望与要求、为政府和行业提供双向服务为宗旨,以政策研究、信息服务、、行业自律等为主要职能,充分发挥提供服务、反映诉求、规范行为、搭建平台等方面的作用。