北京汽车零售行业协会

21天熊市生存术(14B)——基金电话营销技巧

来源:bashuyangjichang    发布时间:2018-11-03 09:42:29

【课程实录】

信息层提问,一般就是“查户口”。比如说,您一个月赚多少钱?你现在投资是赚钱的还是亏钱的?您的止损点和止盈点一般是多少?等等。我们需要把合适的产品推荐给合适的人,所以这种查户口问题是一定要问呢,但是这种问题只会对你有帮助对客户基本没有帮助,所以问多了这种涉及到客户隐私的问题,客户为比较排斥,所以这种问题建议控制一下数量。

问题层提问,一般就是要挖掘客户的痛苦。比如“黄姐,您看股市从之前的4000多点的跌倒现在的3000点以下,如果这个时候我们去买一些基金或者股票,您是不是担心它万一又跌下去了呢!”问完这句话,客户大概率会回答一个“YES”,同时你将客户“想买怕跌”的痛苦感给挖掘了出来。接着你可以问第二句,“但是黄姐呀,目前利率在不断的往下掉,理财产品的收益也没有以前那么好了,现在股市都跌的不到3000了,不买的话,万一踏空了后面股市的这轮行情又该怎么办?您是不是同样有此顾虑呢?”根据经验,客户大概率又会回答一个“YES”,同时你将客户“不买怕涨”的顾虑感也给挖掘了出来。通过前面的这两个提问,最终我们把客户“买了怕跌,不买怕涨”的恐惧感就挖掘了出来了。

  影响层提问:顾名思义就是进一步加深客户的恐惧感和痛苦感。还是接着上面的例子,“黄姐,的确是这样的,最近好多客户好多到我这里来抱怨,买也不是不买也不是,那个李姐啊,最近都因为这个问题愁的头发都白了几根,是不是这个问题也同样影响到了您的生活了呀?”如果你这样说完,大概率事件,客户还会回答一个“YES”。当客户连续回答了你三个“YES”,你再问客户一个yes or no的问题,估计客户大概率还是会回答一个“YES”的,这就是yes yes yes的技巧。另外为什么成为影响层呢?一方面将客户“买也不是,不买也不是”的这层窗户纸给直接捅破,痛苦感就会更强;另外一方面,将投资引向了生活,同时运用了从众心理和讲故事的技巧,客户的痛苦感会进一步加深。

解决层提问:主要的目的是告诉客户“买了这款产品可以解决掉你的痛苦”。还是承接上面这个案例,“黄姐,如果有一种,一个月给你亏10%,也就亏30块钱50块钱,但如果投上了五六年,上十年就可能解决您孩子读书的资金问题或以后您养老的问题,您感不感兴趣呢?”这样一引导,估计大概率客户还是会回答你一个“YES”。那这种方式是什么呢?基金定投嘛!接下去就进到了营销的第五个步骤,产品呈现。


产品呈现就是我们俗称的介绍产品卖点。为了对客户负责任,很多客户经理会把某只产品的所有卖点都讲解给顾客听。但是现实生活中,什么都讲等于什么都没有讲。当将一个产品的所有卖点都告诉给客户,最终客户脑海中会是一团浆糊。所以产品呈现的过程中也会有先后次序的。一般我们先说客户最关注的卖点,其次是普遍关注的卖点,最后是附加性的卖点。具体以后有机会可以通过一些实战的电话录音同大家分享。

当我们在介绍产品卖点的过程中,我们会经常听到客户提出的一些异议。这就进入到了营销的第六个步骤:异议处理,就是我们俗称的“嫌货才是买货人”,不是说客户没有兴趣,反而是兴趣比较大的阶段,只要解决了客户异议当中的“性价比”问题,大概率客户就会选择购买。异议处理的方法有很多,比如:提前异议处理法,感谢法,引导法,反向证明法等等。不讲那么多,给大家介绍一个目前市场情况下很常见的投诉和抱怨处理的话术:太极话术。

太极话术由五个部分所组成,其中“四句认同语”指的是“那很好”,“那没关系”,“您讲的很有道理”,“是这样的”,所有的客户抱怨和投诉都可以由四句中的一句接上。举个例子:“现在买基金都亏成这个样子了,你们银行的人就不把我们普通老百姓的钱当钱看,打死以后不到你们银行买基金了。”这种情绪的表达,在一线应该经常遇到,按照太极话术,就可以做如下分解:

 重复对方的话:注意该部分我们重复的是对方的事实用语而非情绪用语。对于投资亏损这件事情,在短时间内我们是解决不了实际亏损问题的,我们只能解决情绪问题。这一部分的主要目的是告诉客户我在听,体现倾听的重要性。比如说:“黄姐,您说您买基金还是亏钱的”再加上四句认同语:“的确是这个样子的”再加上赞美技巧“黄姐,看样子您是一个挺细心的人,您家里的资产就应该交给您来打理。这一段的表述,最关键点就是安抚客户的情绪,营造一个相对较好的沟通的氛围,如果再加上同理心的技巧那就更好了。但是,对于客户投诉与抱怨最后一定要转化成正能量,否则客户会越来越“郁闷”,越来越“忧伤”,最终会将所有的矛头指向客户经理。如何用正面的论点进行回复呢?还是上面这个例子“黄姐,我非常认同您的观点,买基金一定要买最好的,但是当我们无法确定一只基金百分之百给我们赚钱的时候,选择一种好的理财方式,就显得尤为的重要”,再加反问,迫使客户反馈。“您觉得呢?”。那么这种方式是什么呢?可以是基金定投,也可以是资产配置等等。由异议处理再过度到产品营销或者电话营销的最后一个步骤“促成”。

促成的技巧也会由很多, 如“二选一”的技巧,“你是选择工银中证500基金还是工银沪深300基金做定投呢”;“假设成交法”,在客户还没说要买的时候,就假设客户已经打算买,买的流程会怎样,怎样操作,有啥注意事项等等;“告诉客户机会难得”,“目前证监会已经在控制保本基金审批的数量和规模了,现在正在发售的工银保本3号有可能是最后一批保本基金了,过了这个村可就没有这个店了,您要不要再考虑考虑!”

以上部分是以基金销售为例,简单的讲了一下在电话营销过程中可能会运用的的一些技巧。如果大家有兴趣,后期我们也可以到分支行与大家做电话营销一些实战录音的分享及情景演练。

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